Bindbot: Potenciando la experiencia de atención en el mundo de la educación superior

Es sabido que entre noviembre y marzo es el periodo más agitado del año para el mundo de la educación superior debido a la inmensa cantidad de jóvenes que luego de realizar la Prueba de Transición buscan entrar a la universidad o instituto para estudiar lo que desean. Durante estos meses, las distintas instituciones cuentan con una importante alza de consultas por lo que requieren contratar personal adicional (en muchos casos sus mismos alumnos) para dar abasto a la atención requerida en horario laboral. Asimismo, cada institución cuenta con un gran volumen de carreras, cursos, talleres, diplomados y magísteres en la web, por lo que sin una asistencia guiada los usuarios en muchos casos no llegan a lo que buscan y prefieren contactar a un asesor que les entregue la información que necesitan.

Por otro lado, gran parte de las preguntas que realizan los usuarios que no tienen relación con alguna carrera, curso, taller o diplomado y se suelen agrupar en un puñado de intenciones que abarcan temas como requisitos, documentación, beneficios, becas, formas de pago, horario de atención, entre otros, por lo que se pueden automatizar sin problemas.

Es por esto por lo que distintas instituciones, como la Universidad Autónoma o el Preuniversitario Cpech, han optado por potenciar y automatizar la experiencia de atención de los usuarios a través de Bindbot (Asistentes Virtuales Inteligentes) que permite responder a las principales consultas que realizan los usuarios y gestionar distintos tipos de solicitudes mediante una conversación natural e interactiva.

¿Cómo Bindbot puede potenciar la experiencia de atención para una institución educacional?

Bindbot puede apoyar gran parte del proceso de atención de cara a los usuarios entregando respuesta a las principales consultas que realizan, 24 horas al día los 7 días de la semana, sin importar la cantidad de consultas que puedan llegar de manera simultánea, esto mediante una experiencia interactiva de atención simulando una conversación con una persona, entendiendo modismos o chilenismos, oraciones con faltas de ortografía, preguntas compuestas o así tambien las múltiples formas que existen de realizar distintas clases de consultas.

Junto con esto, Bindbot tiene la capacidad de gestionar distintos tipos de solicitudes permitiendo entregar información actualizada y en tiempo real, debido a que se puede integrar mediante una Web Service o una API con múltiples sistemas que permitan disponer de la información actualizada en el momento en que se solicite, tales como una solicitud de matrícula, estado de una postulación, solicitud de contacto, felicitaciones, reclamos, entre otros.

Ventajas de la funcionalidad HandOff

Pero no todo es automatizable. Sabemos que un Asistente Virtual nunca va a reemplazar a un humano dado que existen preguntas mucho más específicas que solo un ejecutivo de atención puede responder, por lo que es fundamental dar el paso al ejecutivo cuando se necesite; es por esto que las distintas instituciones han visto gran valor en el portal Chat Center —parte del servicio Bindbot— el cual mediante la funcionalidad “HandOff” permite dar el paso a un ejecutivo de atención a través de la ventana de Chat, dando visión al asesor del historial de la conversación que tuvo el usuario con el Asistente Virtual para contextualizarse y así complementar su asistencia con toda la información ingresada anteriormente. De esta forma, estas instituciones han logrado mezclar el mundo de la atención automatizada y el mundo de la atención personalizada mediante ejecutivos humanos.

Preferencias, tendencias y comportamiento de los usuarios

Otro gran beneficio que el servicio de Bindbot ha generado a las instituciones educativas con las que trabajamos tiene relacion con el uso de la información, esto debido a que a diferencia de la asistencia a través de ejecutivos humanos, Bindbot tiene la capacidad de registrar todo lo que pasa a través de la ventana de Chat y utilizando Business Intelligence nos permite disponer a través de distintos tipos de reportes información tales como las intenciones más recurrentes, patrones de comportamiento, intereses, horarios recurrentes, tasas de fuga, entre otros, dando la posibilidad de identificar y aplicar mejoras de forma continua tanto al proceso de atención como al Asistente Virtual.

Casos de éxito

Universidad autónoma.

Bindbot en modalidad de gestión especializado en el área de admisión de la universidad permite entregar información sobre temas como matricula, postulaciones, beneficios, certificaciones, postgrados, pagos, entre otros, automatizando solicitudes asociados al resultado de una postulación, problemáticas o contacto, permitiendo dar el paso a un ejecutivo de atención directamente a través de la ventana de Chat mediante la funcionalidad HandOff.

https://www.uautonoma.cl/

Universidad Católica educación Continua.

Bindbot en modalidad de gestión enfocado en identificar y brindar información respecto a los distintos programas que brinda la universidad derivando al usuario al lugar donde se encuentra la información que requiere en el sitio de manera rápida y sencilla.

https://educacioncontinua.uc.cl/

Cpech

Bindbot en modalidad de gestión integrado con los sistemas de Cpech que permite identificar mediante el Rut si el usuario es alumno o no, discriminando la información de acuerdo al tipo de usuario, asistiendo en temas como admisión, promociones, rendimiento en Cpech, información de los programas, sedes, ensayos, recuperar clases, formas de pago, horario de atención, entre otros, gestionando solicitudes para alumnos como la actualización de la contraseña del portal Cpech y solicitudes de matrículas para nuevos alumnos, habilitando el paso a un ejecutivo de atención mediante la modalidad HandOff en el caso de que el Asistente Virtual identifique que el usuario tiene intenciones de realizar una matrícula con el objetivo de que un ejecutivo de atención pueda cerrar el negocio.

https://cpech.cl/

Si estas interesado en conocer más sobre Bindbot junto con analizar como puede aplicar para tu negocio, contáctanos en www.bindbot.cl o puedes enviarnos un correo a contacto@innuvo.cl .

Autor: Angel Cornejo B. director comercial de INNUVO.

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