¿Qué son los BOT?

Posted On mayo 3, 2019

Bot el Agente

Un BOT (de robot) es un  programa informático autónomo, que es capaz de llevar a cabo tareas concretas e imitar el comportamiento y lenguaje humano en toda su complejidad, dichos bots se pueden diseñar en cualquier lenguaje de programación.

Los bots de la actualidad pueden ayudarnos a ordenar comida, comprar ropa, realizar cotizaciones, orientarnos en hotelería y viajes, entre otras.

Muchos bots están programados para actuar como humanos cuando hablas con ellos, y en ocasiones no sabemos que estamos hablando con un software y no con una persona.  Esto es porque algunos bots tienen una inteligencia artificial más sofisticada y tratan de imitar el lenguaje humano, llegando a mantener conversaciones. Otros, la mayoría, solo comprenden una serie predeterminada de conceptos relacionados con su función: comprar sushi, reservar una casa rural, pagar un recibo o poner música.

Habitualmente los Bot se ejecutan en el servidor de una empresa con el cometido de interactuar directamente con sus clientes, se ven como una forma rápida de reducir costos y mejorar el rendimiento  al automatizar las tareas repetitivas y de gran volumen realizadas con procesos manuales.

Los bots se han convertido en elemento clave para fomentar la interacción entre marcas y usuarios en volúmenes y tiempos que un humano no podría alcanzar jamás. Por ese motivo, cada vez son más las empresas que se apoyan en los bots para afrontar la era de automatización de procesos.

Muchas empresas pensaron que, si era posible optimizar procesos de negocio en los que tuvieran que intervenir necesariamente un agente-empleado, también sería posible automatizar completamente aquellos procesos en los que las tareas fueran repetitivas y no implicaran ningún tipo de masa gris de por medio. Y así fue, ya que   las funcionalidades de los bots van desde la realización de tareas básicas, que ya mencionamos, hasta otras más complejas que conllevan la toma de decisiones teniendo en cuenta filtros o parámetros que están incluidos en su código de programación.

Las innovaciones  del bot están fundamentadas en el hecho de que pueden servir para cumplir determinadas funciones propias de un ser humano, pero que podrían resultar un poco monótonas y tediosas para un profesional, en beneficio de una empresa, sobre todo con el objetivo de difundir una idea, matriz de opinión o producto.

Es un hecho que la rápida evolución de los bot en diversas áreas financieras y comerciales, se ha convertido en un canal donde las empresas conectan con sus usuarios por sus múltiples ventajas, por mencionar sólo algunas:

INTERFAZ CONVERSACIONAL (creada para ser usada por personas de todas las edades)

INMEDIATEZ (da respuestas inmediatas)

RESPETO POR LA IMAGEN DE LA MARCA (tienen mensajes pre establecidos por lo tanto no se salen de su margen)

DISPONIBILIDAD (son asistentes 24/7, cualquier día y cualquier hora disponibles)

MULTISECTORIALES (se adaptan a diferentes situaciones del ciclo de vida de un cliente y a cualquier sector. Y en forma interna en las empresas, pueden dar soporte entre departamentos).

ESCALABILIDAD (las empresas pueden identificar rápidamente las temáticas más interesantes para sus clientes y ampliar el alcance del bot)

CUENTAN CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL (permite a las empresas reentrenar a su bot y dotarlos de mayor inteligencia)

Básicamente un Bot realiza cualquier tarea automatizada que antes era realizada por humanos o por otros sistemas ya superados.  Sólo por nombrar algunas de las tareas que puedan ser automatizadas:

• Enviar notificaciones
• Mentoría
• Administración de cuentas de marketing
• Integración de aplicaciones
• Asistencia virtual
• Obtención y actualización de métricas y estadísticas
• Automatización de tareas
• Gestión de búsqueda laboral
• Integración de cuentas bancarias
• Conexión de varias aplicaciones
• Gestión de pagos y cobranzas
• Encuestas sencillas y comentarios
• Seguimiento de proyectos
• Supervisión de servicios en la nube
• Atención al cliente (automatizaciones de conversaciones, mensajería, responder a preguntas frecuentes)
• Gestionar cuentas bancarias y encontrar maneras de ahorrar dinero;
• Agencias de viajes que pueden recibir mensajes de texto y convertirlos en reservas;
• Servicio de mensajería corporativa.
• En servicios de salud: tratar problemas de rutina y enviar los casos difíciles a un médico;
• En restaurantes: tomar pedidos a través de mensajes instantáneos (ya lo hacen en China);
• Realizar compras
• Jugar
• Enviar dinero
• Atraer usuarios y así aumentar las ventas.

Sin embargo, una buena plataforma de bot debe permitir que el bot derive al humano las situaciones complejas y ambos funcionen como un “híbrido” ya que debe ser capaz de detectar cuándo un ser humano debe asumir el control y derivar el caso.

Cada marca debe experimentar y establecer su propio equilibrio, en función tanto de la calidad del bot como la empatía y profesionalismo de los encargados de la atención al cliente.  Mientras más tareas pueda realizar un bot, más tiempo tendrán los encargados de la marca para atender los problemas que necesitan realmente a un humano. Las posibilidades de los bots son enormes y aún hay mucho por inventar.  La Inteligencia Artificial se está convirtiendo en el pilar fundamental de un mundo que seguirá cambiando.