El Problema de los Call Center

Uno de los servicios más populares de atención al cliente, ha visto como decrece su popularidad en el último tiempo debido fundamentalmente a factores de alto costo en implementación (recursos humanos y materiales) y generalización en su servicio (tratar a todos iguales mecánicamente) . Estos factores llevan a las empresas que prestan el servicio de Call Center a caer en la externalización de sus asistentes, tratando de mitigar los altos precios de implementación a costa del servicio de calidad personalizado.

Ya en el 2007 en el Contact Center Global Forum, celebrado en Cannes, se trataron los problemas comunes que presentan diferentes comunidades en distintas partes del globo, entre las falencias que se discutieron se destacan tres por sobre el resto, ya que son las más comunes y las primeras en mencionarse cuando se habla de este tipo de servicios. Entre los problemas se destaca el “Offshsoring” o externalización del servicio, “Advance Call Center” o contestadoras automáticas y el “High Price” o alto costo en implementación.

El problema de la Externalización de Servicios

Dentro de los planes de mitigación en costes, para las empresas que entregan el servicio de Call Center, está la Externalización de Servicios u Offshoring, que tiene como finalidad pagar a un tercero para que se encargue de brindar el servicio de atención al cliente, sea un agente que llama a los clientes o uno que contesta llamadas. El problema de tal estrategia, según lo comentado en el Forum, es que los clientes poseen poca satisfacción al ser atendidos por personas con acentos diferentes al país del cliente, básicamente por la falta de empatía por los problemas locales y el desconocimiento de muchos temas relacionados al entorno actual.

Las charlas sin pausas de las Contestadoras Automáticas

Una de las soluciones a la búsqueda de disminuir los costos, es la integración de máquinas contestadoras, sin embargo este tipo de soluciones provocó un estrepitoso descenso a la satisfacción del cliente, ya que las personas no se sentían escuchadas realmente y sus problemas no fueron solucionados en la primera entrega de información, además el tiempo de espera es extenso entre las alternativas que ofrecen las contestadoras para la solución a su problema y en numerosas ocasiones las llamadas nunca fueron atendidas o se cortaba la llamada.

El problema del alto precio

Sin duda este factor es el más conocido, ya que es fundamental, para la implementación de un Call Center, disponer de tecnología para recibir o enviar información oportuna a sus clientes, adquirir el material necesario, a esto se suma el pago de los agentes que estarán pendientes por cierto rango de horas (agentes disponibles sólo en horas laborales). Todo esto para contar con un equipo de personas que poseen pautas estrictas para responder y que básicamente se busca descartar rápidamente las llamadas entrantes para aumentar la productividad en resolución de atenciones (OJO con esto último, resolución de llamados y no resolución de consultas). Sin duda es un problema importante cuando se habla de solución en atención al cliente

Conclusión

Es importante como solución de atención al cliente, preocuparse de resolver con certeza y eficacia el real problema consultado y en un tiempo prudente, cuidando que la persona no se aburra esperando ya que de seguro se llevará una mala experiencia.

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Saludos,

Equipo Innuvo

Referencias:

• http://www.globalcontactforum.com/

• http://www.dmnews.com/marketing-strategy/call-center-problems-go-global/article/95989/

• https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/los-problemas-de-los-call-centers-se-vuelven-globales

• http://www.elcontact.com/2010/12/principales-problemas-en-la-gestion-del.htmlv