Medios de contacto de los 90
Las 2 Décadas
Estamos a unos pasos del año 2020, cumpliéndose ya casi 2 décadas desde los preciados años 90, la tecnología avanza a pasos agigantados y si algo hemos aprendido este tiempo es que la satisfacción del cliente es clave en el éxito de un negocio. Los clientes son la sangre de una compañía, y para que ésta esté viva, la experiencia de sus clientes debe ser plenamente satisfactoria. La curva de avance tecnológico es pronunciada y las empresas se deben sumar a estas tendencias, donde los clientes son cada vez más exigentes en los tiempos de respuestas y esperan siempre una atención de calidad tanto en la información como en los tiempos de respuestas.
A continuación describimos algunos antecedentes de nuestros anticuados y resistentes métodos de contacto de ya una época pasada, call center, chat ejecutivos o live chat y formularios web de contacto.
Call Center
Datos extraídos de Forrester, Zendesk o American Express entre otros.
1- El 89% de los clientes que tenga una mala experiencia con un sitio web, te dejará por la competencia.
2- El 91% de los clientes afirma que utilizaría conocimiento online, si estuviera disponible y adaptado a sus necesidades.
3- El 72% de los clientes opina que los canales tradicionales de comunicación deberían ser sustituidos por aplicaciones móviles si estuvieran disponibles las mismas características de atención al cliente.
4- El 82% dice que una atención rápida es el principal factor para tener una excelente experiencia como cliente.
5- El 45% de los consumidores de Estado Unidos afirma que abandona una transacción online si sus preguntas o preocupaciones no se resuelven rápidamente.
6- La satisfacción del cliente está considerada la métrica más importante de un call center por más del 60% de los directores del servicio de atención al cliente, sin embargo es la más compleja de abordar.
7- El 36% de los consumidores ha pasado de agente en agente sin obtener una solución a su problema.
8- El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se sienten los clientes sobre el trato recibido.
9- El 55% de los clientes pagaría más para garantizar un mejor servicio de atención al cliente.
10- El 84% de los clientes se sienten frustrados cuando un responsable no tiene acceso inmediato a sus datos.
11- Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una negativa.
12- El 69% de los consumidores dice que ha estado en espera por un largo periodo de tiempo cuando han solicitado la ayuda de una compañía. 13- Costos elevados, asociado a mantener un call center.
Chat Online/Ejecutivo
Un estudio realizado por Live Person estima que la mayoría (83%) de los consumidores a nivel global necesitan algún tipo de soporte cuándo navegan por una página web, basado en este antecedente tenemos:
1-Los chatbot de ejecutivo no están las 24 horas atendiendo clientes, lo cual se traduce en el abandono por parte del cliente, antes de la compra en la página web.
2-El chat online trabaja por lo general en un 70% de lunes a viernes de 8:00 am 18:00 pm, el 30% restante se trabaja con turnos rotativos.
3- 1 ejecutivo promedio sólo puede atender 3 clientes simultáneamente.
4-Cliente abandona al no tener suficiente información sobre el producto (56%) ya que algunos ejecutivos no tienen el conocimiento para resolver dudas.
6-Al querer hacer una pregunta y no encontrar respuesta un (37%) prefiere mirar de inmediato otras alternativas de la competencia.
7- La dificultad para el cliente en obtener algún tipo de ayuda provoca que algunos clientes (30%) desista tan sólo de querer preguntar.
8-Los clientes se contactan con el servicio de pre y post venta vía canales diferentes a chat ejecutivo (79%), (fuente Observatoire Service client 2008 y 2009 Viseo Conseil y BBVA).
7- Mandar un e-mail (+29%) se ha convertido en el método más común, por encima de la llamada telefónica (-5%) o enviar “correo de verdad”
8-Costos elevados, de mantener chat online con ejecutivos atendiendo. Costo de tener una persona dedicada a este tema.
Formulario Web
El formulario web es nuestra tediosa pantalla en la que debes ingresar datos para poder obtener un resultado, estos datos se presentan como un formulario donde las validaciones o errores en la programación terminan matando esta alternativa como realmente viable.
El mayor problema surge en el llenado de los datos o como poder guiar al cliente para que lo realice en forma correcta, además este tipo de herramienta no llama la atención de los clientes salvo en casos necesario de mucho interés del visitante y en el mayor de los casos las consultas caen en casillas de correos que nadie revisa oportunamente.
Tendencia
Una nueva alternativa, más fresca y adaptada a la nueva era digital, es el uso de Chatbot, estos permiten atender a tus clientes 24/7 y en mayor cantidad, ya que 1 chatbot puede atender 1000 clientes simultáneos si se configura adecuadamente (si no más).
Es importante el cliente sepa reconocer que tipo de Chatbot es el que necesita su empresa, ya que muchas compañías ofrecen soluciones de Chatbot, pero en realidad son automatizaciones de respuestas automáticas, que a priori se podrían llamar Chatbot, la gran diferencia viene con el uso de la inteligencia artificial, donde se les otorga un nuevo nivel a este tipo de respuestas automáticas, ya que ahora el chatbot no sólo recibe la pregunta, sino que también la entiende o al menos entiende el contexto de la pregunta desmenuzando el mensaje en el deseo del cliente en su petición (intención), el tenor del mensaje (sentimiento), idioma (detectar idioma y traducir) y actores principales en la frase (entidades), que permiten determinar una mejor respuesta, enfocada a resolver realmente la inquietud del visitante y lo principal, derivar con un ejecutivo si no sabe una respuesta.
BindBot se diferencia del mercado actual de proveedores de chatbot, ya que permite entregar soluciones a la medida de los clientes y no paquetadas, además que cada servicio se trata como un proyecto de software, lo que permite integrarse a cualquier plataforma.
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